Трансформація споживача онлайн и офлайн: як пандемія впливає на купівельну поведінку

Пандемія серйозно вплинула на спосіб життя людей і змінила модель купівельної поведінки. Закриття торгових центрів і ресторанів, заборона масових заходів, режим соціального дистанціювання і самоізоляції — все це відбилося не тільки на обсягах продажів, але і на споживанні в цілому. Як же домогтися успіху в постпандемічному світі?

Пандемія COVID-19 спалахнула в Китаї в грудні 2019 року, а 30 січня 2020 року ВООЗ оголосив надзвичайну ситуацію міжнародного значення. Коронавірусна інфекція поширилась планетою всього за кілька місяців, і вже 11 березня 2020 року одержала статус пандемії. З моменту її початку і протягом усього періоду росту захворюваності експерти відстежували вплив пандемії на поведінку споживачів по всьому світу.

За результатами дослідження EY Future Consumer Index, в якому взяли участь жителі 5 країн (США, Канада, Великобританія, Німеччина, Франція), виділили 4 тенденції споживання:

Так, вже через місяць після оголошення пандемії намітилися негативні тенденції в споживанні. Закриття магазинів у березні-квітні змусило людей перейти в інтернет. Онлайн-замовлення почали набирати обертів ще в березні, а «бум» припав на липень.

За рік пандемії багато тенденцій в споживанні тільки посилилися. Глобальне опитування PWC Global Consumer Insights Pulse станом на березень 2021 року продемонструвало цікаві результати. Виділилося 4 так званих лінії розлому в поведінці споживачів в умовах кризи:

Які ж чинники впливають на вибір каналів покупцями? Магазини відвідують з таких причин: можливість ближче познайомитися з продукцією (33%), дотримання заходів щодо захисту від COVID-19 (31%), швидкий вибір товарів (31%), широкий асортимент (28%), відповідність стандартам безпеки (27%), наявність місцевих продуктів (23%). Внизу списку знаходиться задоволення від відвідування громадських місць (15%) і преміум-послуги (12%). А ось 4% вважають оффлайн-досвід незручним.

На онлайн-покупки мотивує швидка доставка (42%), наявність товарів на складі (38%), зручний пошук товарів на сайті (36%), можливість повернення (32%), різноманітний асортимент (30%), наявність відгуків (29%). Меншу роль відіграють програми лояльності (21%) і індивідуальні пропозиції (17%).

Виходячи зі статистики, успіх в торгівлі тепер багато в чому залежить від того, наскільки добре ви зможете пристосуватися до ведення бізнесу онлайн. Вам доведеться переоцінити свою стратегію маркетингу і продажів, щоб адаптуватися під нову поведінку споживачів, які вважають за краще купувати в інтернеті.

Бути в тренді. Переконайтеся, що ви в тренді. Якщо ваша стратегія ще недавно була ефективною, то зараз вона напевно втратила актуальність. Адаптуйте свої пропозиції під ринкові тенденції, що розглянуті вище: зробіть упор на популярні категорії товарів в інтернеті, пристрої, з яких частіше купують, і мотиви для онлайн-покупок.

Бути діджитал. Створіть основу для цифрової діяльності. Подбайте про те, щоб ваші клієнти мали кращий користувальницький досвід: виберіть зручну і безпечну платформу e-commerce, а ще краще — створіть власний інтернет-магазин або маркетплейс. Обов'язково оптимізуйте його під мобільні пристрої, розробивши моб. версію або додаток.

Бути на зв'язку. Розкажіть покупцям, де вас знайти. Просувайтеся на Google Search та Google Maps з Google My Business, оновлюючи профіль щотижня. Якщо у вас є база клієнтів, які дали згоду на використання особистих даних, налаштуйте розсилку: регулярно відправляйте їм спецпропозиції та акції. Рекламуйтесь в топових соцмережах Facebook, Instagram і TikTok.

Бути в темі. Перегляньте маркетингову стратегію. Не покладайтеся на минулий досвід і постарайтеся виключити зі стратегії все, що може зіграти з вами злий жарт: гумор, пов'язаний з пандемією і карантином, безкомпромісні висловлювання про поточні тенденції в економіці та охороні здоров'я, пропозиції, які неможливо реалізувати через обмеження.

Бути омніканальним. Збільште кількість точок дотику з покупцями. Зараз саме час запровадити омніканальную стратегію. Об'єднайте всі канали маркетингу і продажів на одній платформі, щоб клієнт міг зв'язатися з вашою компанією будь-яким зручним способом (телефон, соцмережа, чат-бот, СМС, ел. Пошта тощо). Відстежуйте активність і поведінку покупців на протязі всього шляху до покупки.

Carriage house style: домашній декор, меблі та подарунки місцевого виробництва.

Мета: оптимізувати управління товарним каталогом, уникнувши обробки кожного продукту окремо, так як всі товари унікальні.

Методи: створення демонстраційних онлайн-відео і реклама товарів в прямому ефірі Facebook з опцією коментування

Toast ale: пиво, яке виготовляється із залишків хліба, для скорочення харчових відходів та економії ресурсів.

Мета: знайти нові точки збуту, адже кафе призупинили співпрацю, а роздрібні торговці скоротили замовлення.

Методи: залучення покупців безкоштовною доставкою, розробка програми пожертвувань: продане пиво = безкоштовна їжа для нужденних.

Toy Barnhaus: Категорія: іграшки та інші дитячі товари.

Мета: обійтися без розробки сайту і значних початкових вкладень.

Методи: запуск продажів через сторонній торговельний майданчик eBay з розробкою клієнтоорієнтованої стратегії, коли навіть замовлення продавці упаковують самі.

Gary's Wine: Категорія: алкогольні напої.

Мета: привернути увагу до мобільного додатку і нового сайту, підвищивши популярність в мережі.

Методи: пропозиція вигідних умов доставки і самовивозу, розсилка push-повідомлень, проведення ексклюзивних рекламних акцій через додаток.

Diesel: Категорія: одяг, взуття, аксесуари, товари для дому.

Мета: взяти під контроль всі веб-додатки, що були раніше передані на аутсорсинг.

Методи: розробка власної омніканальной торгової платформи Moon з інтеграцією всіх додатків в єдину інформаційну панель.