Як організувати логістику для e-commerce

Продумана логістична стратегія і слідування тенденціям допомагає відповідати очікуванням клієнтів. Основними факторами, які впливають на враження споживачів від електронної комерції є висока швидкість доставки, простий процес отримання товару і докладна інформація про продукт. Близько 80% клієнтів не хочуть замовляти у компаній, які надають погане обслуговування. Як же правильно організувати процеси складського зберігання, доставки та повернення товару?

Віддалені розподільчі центри, площею понад 100 м2, затримують виконання замовлень. Стратегія розподілу товару по 3-4-м невеликим центрам відвантаження дозволяє організувати оперативну доставку в той же день і навіть в нічний час. Наприклад, служба Google Express може привезти замовлення покупцеві протягом чотирьох годин. 

Зберігання продукції на міні-складах, розташованих ближче до споживача, дозволяє організувати швидку кур'єрську доставку по місту. Скорочення відстані до покупця також знижує витрати та покращує якість обслуговування клієнтів. Ланцюжок поставок з декількома складами збільшує обсяги щоденних продажів, а розподіл і планування запасів стає набагато простіше.

Розміщення складу поруч зі споживачем — логічний крок для брендів e-commerce, які хочуть доставляти товари протягом 2-х годин. Європейські компанії давно вже практикують формат dark store. Він передбачає оренду ритейлерами приміщень в районах міста для використання їх під склади. В результаті покупець залишається задоволений швидкістю отримання товару прямо в руки, повертаючись за новими покупками.

Згідно зі статистикою, 53% споживачів називають безкоштовну доставку першою причиною купити товар в Інтернеті. Відсутність зборів за відправку замовлень підвищує довіру клієнтів та знижує кількість покинутих кошиків. Безкоштовна доставка стимулює попит на товари, але збільшує витрати вантажовідправника. Малі та середні підприємства електронної комерції у цьому випадку змушені підвищувати ціни на продукцію, щоб компенсувати збитки. Коли покупці розуміють, що у конкурентів дешевше, компанії знову втрачають попередній дохід.

Зробити безкоштовну доставку рентабельною можна за допомогою:

Перш ніж повністю перейти на безкоштовну доставку, краще протестувати вплив нововведення на клієнтів. Наприклад, можна скористатися тимчасовим промокодом для всього сайту або акціями на деякі товари, які дозволять не платити за отримання продукції.

Деякі бренди виконують замовлення відразу зі своїх складів. Такий спосіб дозволяє контролювати процеси пакування й відвантаження, але збільшує витрати. Доставка в той же день або «завтра» може бути ненадійною і затратною, якщо вона проводиться всередині компанії при взаємодії з великими транспортними організаціями. Сторонні логістичні компанії (3PL) допомагають виконувати замовлення швидше.

Розміщення товару на складах 3PL - гарантія своєчасної відправки товару. Продукція може перебувати в різних регіонах, що допомагає наблизитися до покупця і заощадити на дводенній доставці. Співробітники 3PL упаковують і відправляють товари одразу на замовлення продавця, надаючи інформацію про пересування посилки. Точне планування і дисципліна в ланцюжку поставок дозволяє коригувати витрати.

D2C, або «Direct to Customer» — одна з нових тенденцій в стратегії логістики для e-commerce, що дозволяє продавати без посередників на онлайн-платформах. Відомий приклад моделі — сервіс «Amazon Seller Fulfilled Prime», який допомагає відправляти продукцію прямо до покупця в день замовлення. Витрати на оренду складу зникають, як і необхідність у послугах рітейлерів.

Бренди, які використовують модель D2C, стають більш незалежними в управлінні ланцюгом поставок і формуванні репутації. Компанії можуть вести діалог з клієнтом, отримувати відгуки та збирати дані для аналізу потреб.

Серед переваг моделі D2C для e-commerce також можна виділити сміливі експерименти з варіантами доставки та індивідуальний вибір методів просування продукції.

Процес зворотної логістики стає простіше, якщо ним керує компанія електронної комерції. Безпроблемна заміна або обмін товару впливає на відносини між споживачем і брендом. Логістика «відповідальна» за швидкість і правильне оформлення такої процедури. Згідно з даними, 88% покупців хочуть мати можливість повернути товар, а 95% з них стверджують, що організований процес повернення перетворить їх в постійних покупців. Причинами для цього при онлайн-замовленнях можуть бути: пошкоджений товар, неправильне зазначення одержувача, невідповідні характеристики продукції та ін.

Управління процесом повернення займає багато часу і грошових ресурсів. Відділення повернутої продукції від ланцюжка поставок нового товару дозволяє оперативно регулювати процедуру. Достатньо надати частину складу і визначити співробітників, які будуть контролювати зворотну доставку.

Організована політика повернення додає впевненості споживачам у тому, що вони не залишаться з товаром, який не відповідає їхнім потребам. Компанії повинні продумати умови зворотної доставки, які будуть підходити для обох сторін. Важливо підрахувати витрати, врахувати логістичні наслідки повернень, а також визначитися з оплатою доставки, комісією за поповнення запасів і долею повернених товарів (перепродаж або ліквідація).

Підібрати впізнавану «обкладинку» компанії не менш важливо, ніж оптимізувати логістичні процеси. Для інтернет-магазинів неординарна упаковка товару може стати способом збільшення аудиторії в соцмережах, а отже — і попиту на продукцію.

Посилка у фірмовій «обкладинці» створює перше враження від продукту і підкреслює унікальність компанії. Наприклад, Amazon пакує замовлення в брендовані коробки з усміхненою стрілкою. А якщо покупці вже сформували певні асоціації з відправником, то незабаром вони точно захочуть отримати більше таких подарунків.

Конкурувати зі знаменитими брендами цілком можливо, якщо придумати упаковку продуктів з унікальними логотипами та знайти індивідуальний спосіб для відстеження посилок компанії. Створення такого образу доставки підвищує лояльність споживачів і зміцнює довірчі відносини.

Ефективна взаємодія логістики та e-commerce підвищує попит на продукцію і формує гідну репутацію компанії. Експерименти зі стратегіями доставки дозволяють створити унікальну модель логістики бренду з урахуванням всіх зауважень клієнтів. Оскільки споживачі хочуть отримувати товар простим і зручним способом в запланований день і час, планування ланцюжка поставок грає вирішальну роль для майбутнього компанії.