Роль PIM в customer experience

Цифрові технології серйозно впливають на сферу роздрібної торгівлі та змінюють поведінку покупців. Сучасний онлайн-покупець висуває високі вимоги не тільки до асортименту, а й до товарного контенту. Перед продавцями це ставить важливе завдання — налагодити управління цифровими даними по всіх каналах і в будь-якому масштабі. Складність в тому, що тут не обійтися ручними методами — знадобляться автоматизовані інструменти, такі як PIM. Яке ж місце займає контент в поліпшенні клієнтського досвіду та як цьому сприяє Product Information Management?

Клієнтським досвідом (CX) називають прихильність клієнта до певного бренду / магазину та прагнення співпрацювати тільки з ним. Цілком логічно, що у сфері e-commerce клієнтський досвід є основою для побудови успішного бізнесу, адже чим більше задоволених клієнтів, тим вищий рейтинг, який, у свою чергу, позитивно впливає на лояльність.

За статистикою, лояльні покупці можуть підвищити дохід бізнесу на 300%, а нелояльні — знизити на 14%.

Заслужити ж лояльність клієнта непросто, особливо у цифровому світі, де діють інші правила. Якість клієнтського досвіду й обслуговування тут прямо пов'язані з якістю контенту. Чим більш повна, точна та актуальна інформація в картці товару, тим вища ймовірність, що користувач відразу ж придбає його, а не піде моніторити інші сайти у пошуку додаткових даних.

Важливість даних в управлінні клієнтським досвідом підвищилася в період пандемії. Згідно зі звітом Salesforce, компанії прагнули скорочувати свої витрати на рекламу та збільшувати інвестиції у створення корисного контенту. Це не дивно, адже сьогодні в моді «самообслуговування», коли покупець сам проходить процес купівлі, без сторонньої допомоги. Цифровий контент при цьому відіграє роль «консультанта».

Якщо компанія не піклується про повноту та цінність інформації, це стає серйозною перешкодою для продажів, що підтверджує дослідження Forrester.

Понад 50% керівників у галузі продуктового контенту вважають підвищення якості даних про товари ключем до успіху в e-commerce.

Однак не все так однозначно. Для досягнення мети потрібно повністю переглянути методи управління контентом і відмовитися від звичних інструментів, перейшовши на сучасну модель PIM.

PIM — важливий інструмент e-commerce бізнесу, який дозволяє керувати товарними даними, розміщеними на різних майданчиках, з одного місця. Однак не всі ритейлери усвідомлюють можливості, які перед ними відкриваються. Причина в тому, що необхідність в автоматизації стає очевидною не відразу: поки бізнес знаходиться на старті, не має клієнтської бази та продає менш як 1000 SKU, з управлінням даними цілком можуть впоратись один-два контент-менеджери в ручному режимі.

У міру розширення асортименту й укладення співпраці зі сторонніми постачальниками магазин раптово стикається з розрізненістю даних і починає шукати шляхи її усунення. Крім того, поступово приходить розуміння, що якість контенту серйозно впливає на досвід покупців. Це означає, що будь-які проблеми, пов'язані з картками товарів та їх вмістом, неминуче відбиваються на відвідуваності сайту і, відповідно, на кількості продажів.

За даними Forrester, понад 60% керівників мають проблеми з управлінням контентом в таких областях:

При цьому 53% респондентів усвідомлюють важливість інтеграції з технологіями управління контентом для досягнення своїх пріоритетних цілей, серед яких — поліпшення клієнтського досвіду, стимулювання зростання та розширення присутності в e-commerce. І ці технології, на думку більшості, покликані допомогти перейти від управління даними до оптимізації досвіду, а тому повинні відповідати ряду вимог.

Що повинно вміти комплексне рішення для оптимізації клієнтського досвіду:

Так, PIM здатен комплексно вирішувати e-commerce завдання з управління призначеним для користувача досвідом через контент. Рано чи пізно будь-який онлайн-бізнес звертається до PIM за розв’язанням проблем, яких міг би запобігти, автоматизувавши процеси ще на старті.

Відомо, що використання PIM сприяє усуненню 90% рутини, пов'язаної не тільки зі створенням і редагуванням інформації в картках товарів, але і з її доставленням у потрібний час і в потрібне місце. Це задовольняє вимоги клієнтів, висунуті до повноти, точності, актуальності та доступності даних про асортимент інтернет-магазину.

Секрет в тому, що контент, який якісно сформував продавець, починає «працювати» на благо продавця, привертаючи увагу все нових і нових клієнтів і мотивуючи їх на повторні покупки. PIM у цьому ланцюжку — невіддільна ланка, що відповідає за правильність і швидкість роботи з даними, які представляють цінність для покупців.

Учасники опитування, наведеного вище, зізнаються, що очікують від впровадження системи управління контентом вражаючих результатів (а хтось їх вже досяг). Серед пріоритетних: поліпшення обслуговування (61%), підвищення рентабельності бізнесу (60%), утримання покупців (55%), стимулювання продажів (51%). Крім того, деякі компанії зацікавлені в прискоренні виведення товарів на ринок, спрощення роботи співробітників і зменшенні кількості повернень. І все це заради того, щоб зробити досвід своїх клієнтів більш доступним, зрозумілим і зручним.

Як бачимо, PIM відкриває широкі можливості для розвитку e-commerce бізнесу і, при безперервному та правильному застосуванні, сприяє досягненню найсміливіших цілей. Чому ухил на безперервність? Деякі ритейлери впроваджують PIM в бізнес, розміщують і налаштовують дані... і на якийсь період забувають про них, вважаючи, що основна робота вже виконана. Це помилка, адже для досягнення цілей критично важливо керувати даними: перевіряти на коректність, відстежувати зміни, аналізувати результати.

Так, якщо ви вже впровадили PIM або тільки плануєте це зробити, перетворіть її в ключовий інструмент роботи з контентом. Для цього використовуйте повною мірою всі можливості, що відкриваються перед вашим e-commerce бізнесом. Тільки так ви створите умови, в яких покупець буде відчувати, що ви про нього піклуєтеся, і повертатися в магазин знову і знову. Це і стане вашим ключем до ефективного управління клієнтським досвідом.