Продукти
Про компанію
Статті
Demo
Зв'язок
Ua
PIM
НАЗАД ДО СТАТЕЙ
05.05.21

Як сформувати лояльність клієнта, якщо у вас маркетплейс

Залучення клієнтів в 5 разів дорожче, ніж їх утримання. Більш того, доведено, що підвищення лояльності покупців на 5% збільшує прибуток на 25-95%! Але як управляти лояльністю на маркетплейсах, де за сервіс і якість товару відповідають постачальники.
Лояльний клієнт настільки довіряє бренду, магазину або торговельному майданчику, що охоче його рекомендує своїй сім'ї й друзям, відкритий для будь-яких пропозицій, що надходять звідти, не шукає альтернатив і не піддається на рекламу конкурентів.

Логічно, що працювати з лояльною аудиторією простіше, ніж залучати потенційних клієнтів без гарантії, що хоча б 50% з них стануть реальними. «Новачків» складніше переконати зробити покупку, адже вони не мають досвіду співпраці з вами й не схильні вірити на слово. Однак ті, хто з вами давно, точно знають, чого очікувати, і ці очікування їм подобаються. За даними Altfeld, ймовірність продажу постійному покупцю становить 60-70%, а новому — всього 5-20%.

Ось кілька аргументів, які доводять, що постійні клієнти вигідніші за потенційних:
    43% людей витрачають більше на бренди, до яких вони лояльні;
    клієнти, залучені в життя бренду, купують на 90% частіше;
    80% прибутку надходить від 20% наявних клієнтів;
    побудова довгострокових ділових відносин з нуля — в 16 разів дорожче, ніж підтримка лояльності постійних.
    Так що ж робити маркетплейсу або e-commerce платформі, де сервіс и якість товару залежать від сотен або тисяч постачальників? Відповідь криється у причинах, чому клієнт обирає ваш маркетплейс:
    Якість товару. Успіх маркетплейса багато в чому залежить від того, наскільки відповідальні продавці на ньому працюють і товар якої якості пропонують. На початковому етапі для залучення продавців, яким покупці зможуть довіряти, підійде метод «сарафанного радіо», коли по максимуму використовуються загальні канали та перевірені часом знайомства.

    Рівень обслуговування. За словами Ігоря Манна, видавця, автора, спікера і відомого маркетолога, для утримання клієнтів потрібно «просто почати працювати добре». Це стосується всього: бізнес-процесів, персоналу, продукту. Задоволеність покупця рівнем обслуговування прив'язує його до компанії.

    Персональний маркетинг. Левова частка успіху маркетплейса — ефективність рекламно-маркетингової стратегії. В утриманні покупців значну роль відіграє створення додаткової цінності. Ви повинні запропонувати щось унікальне, що виділить вас серед сотень конкурентних майданчиків і матиме «wow» ефект.
    Дізнайся більше про розробку для вашого e-commerce проекту
    Одним із таких "wow" ефектів може стати хороша програма лояльності: бонуси, знижки, акції, бали, що можна обміняти на товари, і десятки інших фішок, які роблять покупки клієнтів простіше і вигідніше. За даними eMarketer, близько 60% інтернет-користувачів вважають можливість отримання заохочень важливим аспектом купівельного досвіду. Дослідження показали, що учасники програм лояльності зазвичай витрачають на 18% більше, ніж інші клієнти.

    Цінність програм лояльності для маркетплейсів підтверджує досвід світових лідерів e-commerce.

    Приклади програм лояльності з цікавими фішками

    Amazon Prime
    Мабуть, найвідоміша з програм лояльності іноземних маркетплейсов. Це райський куточок для покупців, доступ до якого вони отримують за щорічний членський внесок. Фішки: безкоштовна доставка протягом 2-х днів, ранній доступ до знижок на Lightning Deals, повернення 5% при покупці товарів на Whole Foods Market, безкоштовні підписки на розважальні сервіси Prime Video, Prime Music, Prime Photos.
    eBay Bucks
    Грамотно розроблена програма лояльності, реєстрація в якій зараз закрита. Однак бонусні пропозиції доступні за запрошеннями. Фішки: відсоток від вартості товару, виплати кожні 3 місяці, винагороди у формі сертифіката (або готівкою).
    Wildberries
    Комплекс заходів з надання клієнтам ексклюзивних привілеїв. Фішки: нарахування бонусів за вчинення покупок в індивідуальному порядку, можливість оплати товарів бонусами за курсом 1 бонус = 1 рубль, персональна знижка постійного покупця до 17%, акція «Знайшли дешевше» для покупки товару за зниженою вартістю.
    Ozon
    Рекламно-маркетингова програма, мета якої — залучення і заохочення постійних покупців. Фішки: кешбек при оплаті картою Ozon.Card, знижки до 25% за покупки по акціях, 5% при оплаті карткою онлайн, 1% у разі оплати кур'єру або в пункті видачі, до 30% у партнерів програми і 1% в інших магазинах.
    Таким чином, гіганти e-commerce ринку практикують індивідуальний підхід до роботи з клієнтами: персональні пропозиції та рекомендації, ексклюзивні знижки активним покупцям і власникам карт, унікальні привілеї для членів VIP-клубу.

    Не дивно, що програма лояльності, побудована на персоналізованому досвіді, працює найкраще — у відношенні як покупців, так і продавців маркетплейса. Тут все взаємопов'язане: продавці спонсорують програми, а ті дають їм можливість ідентифікувати свого клієнта, мотивувати його на покупки за допомогою винагород і примножити прибуток.

    У той час як окремий магазин/бренд фокусується на своїх цінностях і зацікавлений в стимулюванні активності цільових клієнтів, ринок орієнтується на весь спектр магазинів/брендів, представлених на майданчику, і купівельну поведінку в цілому. Якщо ви тільки плануєте створити маркетплейс, розробка програми лояльності та персоналізація користувацького досвіду повинні стати першими кроками в залученні продавців і покупців на новий майданчик (і їх подальшому утриманні).

    Тренди у сфері програм лояльності в 2021 году

    Персоналізовані. Програми з можливістю настройки винагород і комунікацій на основі купівельної поведінки: історії покупок, активності на сайті, захоплень та інтересів, демографічних даних.

    Омніканальні. Надання бонусів клієнтам незалежно від того, яким способом вони зв'язалися з продавцем (e-mail, соцмережі, мобільні додатки, чат, телефон) для підвищення конверсії та збільшення продажів. Більше про омніканальність у рітейлі у попередній статті.

    Партнерські. Формування партнерських союзів з магазинами, постачальниками і виробниками для надання клієнтам пропозицій і винагород (наприклад, бонусів за покупки продукції місцевих брендів), скористатися якими можна як у фізичних точках продажів, так і на онлайн-платформах.

    Багаторівневі. Розробка системи, де клієнт набуває статусу в залежності від ступеня участі в житті маркетплейса (частота покупок, оборот, склад чека та ін) з додатковими бонусами за активність.

    Гейміфіковані. Перетворення програми лояльності в захоплюючу гру, коли покупець стає учасником змагання, переможець якого отримує знижку на покупки або підвищені бали.

    Бонусні. Заміна дорогої класичної кешбек-програми з «живими» грошима на накопичувальну систему бонусів, які можна витратити на будь-який товар, представлений на вітрині винагород (знижки, подарунки, сертифікати, контент та ін).
    Лояльність клієнта маркетплейса на користь всім учасникам інтернет-торгівлі. Покупець отримує приємні бонуси і впевненість у своїй цінності; продавець — постійного клієнта і продажі. Для маркетплейса це також прибуток, а крім того — найкращий спосіб підвищити впізнаваність на просторах інтернету і зміцнити конкурентні позиції.
    НАЗАД ДО СТАТЕЙ