Що робити зі зростанням витрат на роботу з мерчантами

Масштабування бізнесу відкриває нові перспективи для розвитку маркетплейса, але при цьому тягне за собою й нові проблеми. У першу чергу вони пов'язані з управлінням партнерськими взаємовідносинами. Чим більше мерчантів вдасться залучити маркетплейсу, тим складніше буде організувати їх роботу та оптимізувати бюджет.

Це ставить перед власником платформи ряд завдань: перш ніж укладати угоду, перевірити кожного постачальника на сумлінність і надійність, під'єднати до торгового майданчика, надати інструкції стосовно роботи, встановити контроль над усіма процесами й товарами. Не варто забувати також про ведення документообігу та взаєморозрахунків.

Справлятися з усіма операційними завданнями вручну складно, а збільшувати кількість модераторів для контролю нових мерчантів вельми невигідно. У нас є варіант розв'язання проблеми, і не один, а цілих 5! У цій статті мова піде про 5 ефективних інструментів для скорочення витрат часу, сил і грошей на управління постачальниками.

Хороші стосунки з постачальниками — основа бізнесу, який працює по моделі маркетплейса. І першим кроком до побудови плідної співпраці є онбординг. По суті, це шлях, який проходить постачальник на новій платформі: від знайомства й реєстрації до підтвердження запиту на «участь» у діяльності маркетплейса.

Для e-commerce бізнесу все виглядає не так просто: поява нового учасника збільшує операційні витрати. Отримання сотень повідомлень з питаннями змушує маркетплейс наймати фахівців для роботи з мерчантами. Якщо врахувати, що в реєстрацію мерчанта втягується кілька відділів, це тягне за собою значні витрати, які не завжди окупаються. Спростити роботу можна, запровадивши рішення для автоматизації онбординга (MAS).

Так, впровадження MAS допомагає залучити нових постачальників на маркетплейс та утримати їх, забезпечивши безпроблемний досвід знайомства й адаптації. Для власника платформи це можливість автоматизувати 90% рутинних завдань, пов'язаних з реєстрацією мерчантів, відстеженням їх даних і дотриманням нормативних вимог.

Бізнес, який має справу з різними постачальниками, залежить від якості їх роботи. Якщо учасники маркетплейса обслуговують покупців на низькому рівні, репутація може опинитися під загрозою. Сучасним споживачам є з чого обирати: стикаючись з поганим сервісом на одному майданчику, вони швидко перемикаються на інші, а перед відходом залишають негативні відгуки. Це різко знижує конкурентоспроможність маркетплейса на ринку, а значить — і його шанси на успіх у продажах.

Уникнути проблем, пов'язаних з недобросовісною партнерів, досить просто. Для цього необхідно зафіксувати основні аспекти взаємин з мерчантами в документальній формі: в Угоді про рівень обслуговування (SLA, Sales Level Agreement). SLA містить найбільш значущі показники та критерії, за допомогою яких можна оцінювати якість обслуговування постачальниками своїх клієнтів. І, що важливо, в документі чітко прописуються дії маркетплейса у випадках, коли постачальники все ж порушують встановлені правила.

При складанні SLA важливо уникнути двозначності тлумачень, тому необхідно використовувати тільки вимірювані та зрозумілі метрики. Слід визначити граничний показник кожного параметра, наприклад, не більше 40% відмов і 35% кинутих кошиків. Те ж саме — для швидкості відповіді на запит клієнта впродовж робочого дня (до 30 хвилин за умови, що кількість звернень на годину менше ніж 20). Кожен мерчант повинен ознайомитися з положеннями SLA, адже від цього залежить успіх співпраці.

Обробка замовлень — один з тих рутинних процесів, який при ручному виконанні забирає багато сил і часу. До того ж при розширенні бази постачальників це стає не вигідним для обох сторін: співробітники маркетплейса не можуть контролювати всі замовлення, що неминуче позначається на якості обслуговування клієнтів мерчантами. Особливо, якщо мова йде про розподіл замовлень між сотнями виконавців. Тут теж не обійтися без автоматизації.

OMS (Order Management System) ставить процес управління замовленнями на потік, починаючи з моменту надходження запиту від клієнта й закінчуючи відстеженням статусу готовності. Система приймає замовлення з різних каналів продажів, включаючи соцмережі, месенджери та онлайн-консультанта на сайті. Однак головна її особливість в тому, що вона вміє автоматично передавати замовлення того мерчанта, якому належить товар.

Інструменти автоматизації знімають з менеджерів тягар відповідальності за розподіл замовлень і, відповідно, мінімізують ризик помилок, пов'язаних з людським фактором. Це необхідність не тільки для великих майданчиків e-commerce, які співпрацюють з сотнями постачальників, але й для невеликих онлайн-магазинів, які планують масштабуватись або переходити на модель дропшипінг (пряме постачання).

Робота з контентом у маркетплейсі ускладнюється, знову ж таки, через велику кількість постачальників. Адже це означає, що на вітрині щодня з'являється безліч різних товарів зі своїми фото та відео, описами, характеристиками, оглядами. Цим контентом необхідно грамотно керувати: додавати, редагувати, оновлювати. Рано чи пізно виникає необхідність у розширенні відділу контент-менеджменту, що в рази підвищує витрати маркетплейса.

Є й інший, більш вигідний спосіб розв'язання проблеми. І він можливий в тому випадку, якщо маркетплейс використовує PIM — систему для управління даними про товари. Надавши кожному мерчанту доступ до PIM, можна уникнути витрат на контент-менеджмент — не доведеться наймати нових фахівців, адже основні обов'язки з управління каталогом лягають на плечі самих мерчантів.

Постачальники можуть самостійно завантажувати свої товари в каталог і наповнювати картки необхідним текстовим і мультимедійним контентом. Товари автоматично будуть зображатися на вітрині. Співробітникам маркетплейса (адміністратору системи, контент-менеджерам) досить модерувати товари й перевіряти контент на відповідність правилам торговельної платформи.

Попри унікальні функції автоматизованих систем, навіть найкраще ПЗ не може повністю замінити ручну працю. Системі можна довірити виконання рутинних завдань, де важливо виключити ризик помилок через вплив людського фактора. Необхідністю є автоматизація ряду щоденних завдань, які проблематично виконувати вручну. Наприклад, відправлення мерчантам запрошень про співпрацю або розподіл замовлень серед виконавців вигідніше поставити на потік.

З управлінням продуктовим каталогом і контролем якості обслуговування клієнтів все не так просто. Це ті області, які вимагають участі людини. Система тут грає роль помічника: виконує обмін товарною інформацією зі складом і вітриною, повідомляє менеджера про завантаження нових товарів, своєчасно оновлює статус готовності замовлення. За контроль робочих процесів все ж відповідає людина.