06.08.21
IT мінімум e-commerce проєкту
Створення IT-інфраструктури для інтернет-магазину — один з головних етапів організації діяльності проєкту. Перед власником бізнесу ставиться серйозна задача — грамотно скомпонувати всі технологічні складові, необхідні для успішного розвитку сайту та його просування в онлайн-просторі. Для цього знадобиться цілий ряд інструментів, пов'язаних з адмініструванням, керуванням внутрішніми процесами та підтриманням зовнішніх комунікацій. Ось 5 ключових систем, без яких важко уявити сучасний інтернет-магазин: CMS, CRM, OMS, PIM і MAS, якщо компанія співпрацює з постачальниками. Як же функціонує кожна з систем і які завдання онлайн-бізнесу вирішує?
CMS: автоматизація управління вмістом сайту
CMS (Content Management System) — технологічна основа інтернет-магазину, незалежно від його розміру та тематики. Це комплекс програм, за допомогою яких і відбувається обробка вмісту майданчика. CMS значно спрощує роботу з контентом: створення, редагування, зберігання, контроль версій, встановлення режимів доступу до розміщеної інформації.
Які комплексні завдання інтернет-магазину вирішує CMS:
Управління магазином. Робота зі структурою сайту: додавання, змінення, видалення категорій, сторінок і блоків. Розмежування прав доступу до інструментів управління. Налаштування способів оплати та доставлення, курсів валют.
Базова робота з товарним каталогом. Додавання та редагування сторінок товарів у режимі таблиці з ручною обробкою. Експорт у форматах xls і xml на прайсові майданчики та інші сайти.
Базова обробка замовлень. Облік замовлень, відстеження історії замовлень в особистому кабінеті користувача та відправлення персональних повідомлень, наприклад, номера ТТН.
Оптимізація під пошукові системи. Індексація сторінок і зображень, генерація та редагування тегів, семантична верстка та розміщення SEO-текстів у каталозі. Просування мобільної версії сайту.
Відстеження статистики сайту. Зображення останніх даних по відвідуваність сайту і розрахунок конверсії з прив'язкою зовнішніх аналітичних систем.
Інтеграції. Підключення сайту до сторонніх і внутрішніх додатків, що входять у корпоративну IT-інфраструктуру e-commerce проєкта.
Так, CMS — база для повноцінного адміністрування інтернет-магазину, і часто e-commerce проєкт цим рішенням і обмежується. Однак при масштабуванні не обійтися без додаткових інструментів. Для управління окремими процесами рекомендується використовувати сервіси, заточені під специфічні завдання, наприклад, CRM, OMS, PIM.
CRM: управління продажами та взаєминами з клієнтами
CRM (Customer Relationship Management) — рішення, покликане налагодити комунікації з клієнтами та автоматизувати внутрішні й зовнішні процеси продажів. За результатами дослідження Horoshop, майже 54% користувачів вдалося підвищити загальну ефективність після впровадження системи в онлайн-бізнес. З усіх функцій CRM 70,7% власників інтернет-магазинів найбільше цінують автоматизовану передачу замовлень з сайту, 59,6% — перегляд історії замовлень клієнтів, 51,5% — поетапну обробку замовлень. Наріжний камінь для CRM — безпосередньо клієнт.
Які завдання в області продажів і клієнтського обслуговування вирішує CRM:
Робота з клієнтською базою. Збереження даних про клієнта в історію замовлень і угод. Збір відомостей про кожне відвідування сайту для створення email-розсилок, тригерних кампаній (на основі дій користувача на сайті), персональних пропозицій.
Автоматизація процесу обробки замовлень. Управління замовленнями в єдиному вікні: прийняття дзвінків, реєстрація заявок, їх обробка менеджерами й передача кур'єрам для доставки.
Формування воронки продажів. Налаштування етапів угоди відповідно до потреб бізнесу та синхронізація дій з CMS. Створення воронки під кожен процес обробки замовлень, наприклад, підготовки товару до відправлення.
Аналіз шляху до покупки. Відстеження прогресу протягом усього шляху клієнта до укладання угоди: оцінка конверсії, визначення етапів продажів з максимальною втратою лідів, виділення інструментів для залучення лідів, планування обороту на основі даних про актуальні замовлення.
Контроль відділу продажів. Встановлення різних режимів доступу до інформації про клієнтів відповідно до обов'язків менеджерів. Відстеження дій співробітників магазина щодо окремих задач і в розрізі загальної продуктивності.
Ведення омніканальних комунікацій. Взаємодія з клієнтами по різних каналах (сайт, чат, соцмережі, телефон, ел. пошта, SMS) з метою персоналізації купівельного досвіду.
CRM — те, що допомагає інтернет-магазину вдосконалювати клієнтське обслуговування шляхом прискорення обробки замовлень та оптимізації роботи менеджера, відповідального за укладання угод. Якщо ж стоїть завдання з нуля автоматизувати цикл перетворення замовлень клієнтів в логістичні заявки, є сенс впровадити систему OMS.
OMS: управління замовленнями
OMS (Order Management System) — хмарне рішення, призначене для автоматизації бізнес-процесів, пов'язаних з управлінням замовленнями магазину: створенням, обробкою, виконанням, повідомленням клієнтів про статус. ПЗ дозволяє організувати єдиний інтерфейс для віддаленої взаємодії з замовниками в омніканальному середовищі. Крім того, за допомогою OMS можна взяти під контроль процеси логістики, закупівлі та поповнення запасів на складі.
Які завдання в області координації замовлень вирішує OMS:
Прийом, розподіл і виконання замовлень. Об'єднання інформації з усіх каналів продажів, включаючи онлайн, фізичний магазин, кол-центр, і делегування завдань менеджерам. Повідомлення клієнта про кожен крок виконання його замовлення.
Зберігання історії замовлень. Розміщення в БД інформації по всіх попередніх і поточних замовленнях для подальшого використання співробітниками відділу продажів і маркетологами.
Оптимізація продажів. Надання доступу до даних про замовлення сейлз-відділу та службі підтримки клієнтів, робота з поверненням і обміном товарів по декількох каналах.
Впровадження OMS — це найкращий спосіб виявити вузькі місця в ланцюжку постачання й посилити контроль замовлень. Крім того, завдяки аналітичним можливостям системи набагато простіше відстежувати прогрес виконання замовлень, вивчати KPI, налаштовувати моделі продажів і прогнозувати результати.
PIM: управління контентом
PIM (Product Information Management) — система для автоматизації 80% завдань по роботі з контентом. Це ПЗ є цінним для всіх, хто має справу з товарними каталогами: інтернет-магазини, маркетплейси та фізичні точки продажів, постачальники, дистриб'ютори. Система дозволяє зберігати й обробляти дані про товари в одному місці, а також надавати обмежений доступ співробітникам. Так, якщо в компанії немає PIM-рішення, вона витрачає до 25 хвилин на оновлення інформації про кожного SKU. Шляхом автоматизації цей час скорочується до 4 хвилин.
Які завдання в області контент-менеджменту вирішує PIM:
Організація збору та зберігання даних. Внесення інформації в БД автоматично або вручну й масове редагування. Перегляд історії змін і повернення до її будь-якої точки.
Структурування товарного каталогу. Створення категорій і карток товарів, їх класифікація на основі певних характеристик і сегментів, фільтрація по атрибутах і умовах.
Імпорт та експорт даних про товари. Вивантаження і завантаження інформації, що надходить з різних джерел, відправлення постачальникам і підрядникам прямо з системи.
Контроль якості інформації. Відстеження, наскільки повно заповнені категорії та картки в інтернет-магазині й що вимагає уваги в першу чергу.
Аналіз даних про товари. Моніторинг будь-яких даних: від переглянутих і доданих до кошика товарів до кількості зроблених клієнтом покупок за весь час.
PIM часто плутають з іншими ПЗ для e-commerce, наприклад, DAM (управління цифровими активами) і розглянутими вище CMS та CRM. Перша може бути частиною PIM-системи, але програє їй в кількості функцій та універсальності, адже вона працює з візуальними даними. Друга підходить для організації контенту невеликої кількості SKU тільки на сайті або майданчику e-commerce, але «не вміє» керувати даними з інших каналів. Остання — зовсім не стосується PIM, оскільки сфокусована на роботі з клієнтами.
MAS: управління взаємодією з постачальниками
MAS (Merchant Administration System) — ПЗ для оптимізації роботи мерчантів (постачальників), з якими співпрацює інтернет-магазин. Взаємодія з постачальниками відбувається в єдиному інтерфейсі, а для кожного мерчанта передбачений особистий кабінет, пов'язаний з іншими модулями магазину, наприклад, в PIM він працює з картками товару, а в OMS — обробляє замовлення.
Які завдання в області роботи з постачальниками вирішує MAS:
Організація роботи мерчантів. Запрошення постачальників до співпраці з магазином, створення для них простих умов реєстрації та роботи з каталогом і замовленнями. Автоматичне відправлення повідомлень стосовно робочих питань.
Контроль якості обробки замовлень. Відстеження активності постачальників на платформі та оцінка їх дій з точки зору ефективності управління замовленнями.
Модерація контенту. Перевірка контенту, розміщеного мерчантом в інтернет-магазині, на коректність і актуальність, пошук даних по кожному учаснику.
Управління правами доступу. Призначення режимів доступу для виконання робочих завдань на основі рольової моделі, виходячи з набору повноважень користувачів (груп користувачів).
PIM, MAS, а також OMS складають основу для маркетплейсу. Якщо ж необхідності в повній автоматизації немає, можна впроваджувати системи окремо, поєднуючи з іншими корпоративними програмами, зокрема CRM.
ПІДПИСАТИСЯ НА РОЗСИЛКУ
Маркетплейс є інтернет-сервісом, спеціальні дії по установці ПО на боці користувача не потрібні.
© 2021
Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Зв'яжіться з нами
Будь ласка, заповніть форму нижче, і наша команда відповість вам найближчим часом.
